부정적인 리뷰를 유리하게 사용하는 방법

회사의 경우 대중의 비판은 치명적일 수 있습니다. 오늘날 소비 습관은 회사, 서비스 또는 제품에 대한 대중의 인식을 형성할 수 있는 리뷰와 의견에 달려 있습니다.

소비자 리뷰 플랫폼은 더 이상 틈새 시장이나 부문별로 제한되지 않습니다. 예를 들어 온라인 리뷰 웹사이트인 PissedConsumer.com은 현재 240만 개 이상의 소비자 리뷰를 보유하고 있으며 월간 방문자 수는 350만 명입니다.

소비자가 이러한 노출을 활용하여 소비자 경험을 개선하고 있다는 것은 분명합니다.

비즈니스 리뷰를 온라인으로 확인하는 것은 구매 프로세스의 중요한 단계가 되었지만, 불쾌한 고객의 목소리 피드백은 불가피하지만, 나쁜 리뷰는 이러한 비판을 경쟁 우위로 전환할 수 있기 때문에 비즈니스에 도움이 될 수 있으므로 걱정하지 마십시오.

그 누구도 완벽하지 않아

온라인 리뷰 사용에 있어 수상한 관행이 많다는 것은 널리 알려져 있습니다. 실제로 상품평의 중심 허브인 아마존에서는 상품평의 약 70%가 허위이거나 유료라는 사실이 밝혀졌다.

1000개의 A+ 리뷰가 있는 새롭거나 상대적으로 모호한 제품은 사실이 되기에는 너무 좋아야 합니다. 사람들은 어떤 것에서든 결점을 발견할 것이고, 그러한 높은 수치에서는 ​​품질 관리 및 기타 규모 문제가 나타날 것입니다.

따라서 여기서 핵심적인 문제는 신뢰입니다. 이 소중한 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법은 비즈니스로서 부정적인 리뷰에 어떻게 대응해야 하는지 정확히 아는 것입니다.

부정적인 리뷰는 잠재 구매자를 교육할 수 있습니다.

부정적인 리뷰가 있으면 대부분의 긍정적인 리뷰에 대한 신뢰와 신뢰도가 높아집니다. 고객은 제품에 대한 나쁜 리뷰의 부재 또는 비정상적으로 낮은 비율을 의심할 뿐만 아니라 나쁜 리뷰의 품질도 한몫할 수 있습니다.

사이언스 다이렉트(Science Direct)에 따르면, 불량한 온라인 리뷰의 상당 부분이 ‘순응 효과’로 알려진 현상을 조장합니다. 부정적인 리뷰가 더해지면 예를 들어 구매를 결정하기 전에 무언가를 철저히 조사하는 것을 좋아하는 소비자와 같이 참여도가 높은 소비자가 발생합니다. , 상세하고 잘 작성된 ‘품질’ 리뷰어의 말을 듣는 경향이 있습니다.

반대로, 보다 수동적인 소비자는 작성된 리뷰의 내용에 관계없이 부정적인 리뷰나 별점에 의해 결정에 영향을 받습니다.

참여도 증가

구매를 단념시킬 이유를 찾기 위해 제품이나 서비스에 대한 나쁜 리뷰를 구체적으로 찾는 사람들이 있습니다. 종종 구매를 계속하기로 이미 마음을 정한 후에 말입니다.

이러한 유형은 또한 심층 리뷰를 읽는 리뷰 사이트에서 더 많은 시간을 보내는 경향이 있습니다. 정보에 입각한 소비자는 완전한 그림을 찾습니다.

대부분은 완벽한 것은 없다고 가정할 만큼 충분히 합리적이지만 특정 결점은 다른 사람들보다 일부 사람들에게는 덜 문제가 될 수 있습니다.

이것의 결론은 제품에 대한 조사를 좋아하는 사람들은 제품과 관련된 특정 문제를 강조하는 상세한 부정적인 리뷰에 의해 휘둘릴 가능성이 더 높은 반면, 물건을 살펴보거나 더 본능적으로 쇼핑할 시간이 적은 사람들은 단순히 예를 들어 전체 별점으로 이동합니다.

응답 및 후속 조치

대부분의 온라인 리뷰 사이트에서는 고객 불만을 접수한 사람이 공개적으로 답변할 수 있도록 허용합니다. 부정적인 리뷰는 비판적인 리뷰에 눈에 띄는 답변을 게시할 때 잘못 인식된 부분을 공개적으로 바로잡을 수 있는 훌륭한 PR 기회를 제공합니다.

문제가 만족스럽게 해결되면 고객은 긍정적인 후속 메시지를 작성하거나 부정적인 리뷰를 모두 삭제할 수 있습니다. 둘 다 순 긍정적인 결과입니다.

좋지 않은 리뷰를 사용하여 회사에 대한 대중의 인식 개선

항상 성공적으로 해결되지는 않더라도 고객의 우려 사항에 눈에 띄게 대응하는 회사는 고객 자신뿐만 아니라 검색 중인 기존 또는 잠재 고객에게도 여전히 좋은 인상을 남깁니다.

후자는 의견을 작성한 사람들의 입장이 되어 그들 자신에게 문제가 있을 것이라고 상상할 수 있습니다. 그들은 또한 동일한 시간과 배려를 받게 될 것입니다.

특히 특정 문제가 반복적으로 발생하는 경우 답변되지 않은 수많은 진정한 불만은 돈을 서두르지 않는 사람들에게 분명한 메시지를 보냅니다.

의견 및 불만 처리 권한을 부여하다 때로는 일이 잘못될 수 있다는 사실을 인정함으로써 고객의 목소리가 들리고 신뢰를 쌓는다는 것을 보여줌으로써 고객에게 말을 걸지 않을 것입니다.

사람들은 일반적으로 대립하는 것을 좋아하지 않으며 대결 상황을 피하는 경향이 있습니다. 친절한 인정과 도움을 주려는 정중한 표시는 열을 식히고 화가 났을 가능성이 있는 고객이 화를 풀고 싶은 마음을 진정시킬 수 있습니다.

좋지 않은 리뷰를 사용하여 회사에 대한 대중의 인식 개선

시간을 들여 리뷰를 읽어야 하는 가장 중요한 이유는 아마도 리뷰에서 얻을 수 있는 유용한 정보 때문일 것입니다.

구매자 피드백을 연구하는 것은 제품이나 서비스를 이해하고 개발하는 가장 효과적인 방법일 것입니다.

디자인 감독 또는 향후 반복에서 해결할 수 있는 일종의 비호환성을 강조하는 일상적인 사용 분야에서 나타나는 일반적인 문제가 있을 수 있습니다.

또한 알려지지 않은 실수에 대해 경고하고 반복해서 실수하는 것을 방지할 수 있습니다.

만족한 고객은 불만을 품은 고객보다 리뷰를 남길 가능성이 적습니다. 따라서 이미 게시된 부정적인 리뷰에서 혜택을 찾는 방법에 대해 이야기하는 동안 고객이 다른 곳으로 이동하지 않도록 할 수 있는 모든 조치를 취해야 합니다. 우선 이 행동 방침. 이를 보장하는 최고의 도구는 무엇입니까? 효과적인 고객 서비스.

소셜 미디어, 이메일, 전화, 현장 메신저… 연락할 수 있는 이러한 모든 옵션은 고객이 쉽게 사용할 수 있고 볼 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 불만 사항을 공개하기 전에 먼저 귀하와 대화할 가능성이 높아집니다.

문제를 정면으로 해결하십시오.

부정적인 리뷰를 다루는 성숙한 접근 방식은 문제를 해결하는 것입니다. 절대로 무시하거나 카펫 아래로 쓸어버리기를 바라지 마십시오.

지적한 바와 같이, 그것들은 영원히 피해를 주는 것이 아니며 서비스 또는 제품의 품질을 개선하고 회사를 긍정적인 시각으로 제시할 수 있는 유리한 기회를 제공할 수 있습니다.

진정으로 부정적인 리뷰에 참여하고 불만을 인정하고 해결하는 대화를 시작하고 솔루션을 찾기 위해 고객과 협력하면 잠재 고객에게 정보를 제공하고 교육하며 신중한 구매자를 만족시킬 것입니다.

결론

고객 참여의 증가는 비즈니스에 대한 신뢰를 구축하고, 고객 만족도를 높이고, 브라우저를 구매자로 전환하고, 만족한 고객을 다른 사람들과 긍정적인 경험을 공유함으로써 비즈니스의 대사로 전환합니다.

형편없는 리뷰는 그것을 두려워하거나 그것을 다루기 위한 신중하고 진정한 전략이 없는 사람들에게만 심각한 문제를 제기합니다.

본능적으로 방어적이지 않고 공개적으로 인정하고 참여하는 자신감을 보여주는 것은 자신과 이 경우에는 자신의 비즈니스에 대한 자신감을 보여주는 것입니다.

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